对方带着情绪来沟通，你讲再多道理也没用。情绪没被接住，理性就上不了线。这时候第一件事不是解释，而是让对方感到被听见。
具体做法是先复述对方的感受：“你现在很着急，是因为进度被拖了，对吗？”复述不是同意，而是表明你在认真听。对方感到被理解，情绪强度往往会降一半。
接着别急着辩解。解释在对方听来常常像推卸责任。先说“这个问题确实存在，我来看看怎么解决”，把对话从追责拉回解决。
等对方情绪平稳，再谈事实和方案。这时候讲原因、讲补救措施，对方才听得进去。顺序错了，内容再好也是火上浇油。
记住：沟通中情绪优先于信息。先处理心情，再处理事情，这是所有高难度对话的通用原则。
