很多沟通失败，不是因为道理讲得不对，而是因为对方情绪没被接住。人在有情绪时，听不进任何建议。你越急着解释、反驳、讲道理，对方越觉得你不理解他，沟通就越僵。
接住情绪的第一步是承认对方的感受。一句“我理解你现在很着急”“这事换谁都会不舒服”，比十句解释都管用。承认感受不等于认同观点，只是让对方知道你在听、你懂他的处境。
第二步是复述对方的意思。用自己的话把他的话概括一遍，问他“我理解得对吗”。这一步能消除误解，也传递出你认真在听。很多冲突在复述阶段就化解了一半。
第三步才是表达自己的立场。此时对方情绪已经平稳，才听得进你的理由。表达时用“我”开头，说感受和事实，少用“你总是”“你从不”这类指责性表达。
沟通话术不是背模板，而是调整顺序：先处理情绪，再处理事情。顺序对了，同样的内容，效果完全不同。
