很多销售和客服的失败，不是因为不会说，而是因为说得太早。客户话还没说完，方案已经抛出去了，结果答非所问，信任也没建立起来。
听的第一层是听事实：他到底遇到了什么问题，什么时间、什么场景、影响多大。把这些问清楚，比急着介绍产品重要得多。
第二层是听情绪：他是在焦虑、在抱怨，还是在试探。情绪没被接住，道理讲得再对也没用。一句“这事确实挺让人头疼的”，往往能打开后面的对话。
第三层是听需求背后的动机：他真正想解决的，可能不是表面那个问题。多问一句“如果这个问题解决了，对你意味着什么”，常常能挖到关键信息。沟通的高手，往往是提问和倾听的高手。
