沟通出问题，多数时候不是不会说，而是没听懂。急于表达的人，往往在对方话没说完时就已经在组织反驳，结果答非所问。
倾听的第一个动作是闭嘴。对方说完之前不打断、不预判、不急着给建议。很多倾诉需要的不是解决方案，而是被完整听完，这一点在职场和家庭里同样成立。
第二个动作是复述确认。用自己的话把对方的意思说一遍："你的意思是……我理解得对吗？"这一步既能纠正偏差，也能让对方感到被重视，冲突往往因此降温。
第三个动作是提问澄清。少问"为什么"，多问"具体是什么情况"。"为什么"容易让人感到被质疑，"具体"则引导对方补充事实，对话能往深处走。
倾听不是被动，而是主动的信息加工。听懂对方的立场、情绪和真正诉求，你的回应才能说到点上。
