很多人学话术，背了一堆开场白和转折句，真到现场却用不上。原因在于话术是静态的，而对话是流动的。真正有用的沟通能力，是先听懂对方在说什么。
听的时候抓三样东西：对方的事实、情绪和诉求。事实是他描述的经过，情绪是他说话的语气，诉求是他真正想要的结果。三者常常不一致，需要分辨。
听懂了再回应，话术才有落点。对方在抱怨流程慢，你若直接解释制度，就是没接住情绪；先说“这事确实拖得久，换我也着急”，再谈解决办法，对方才愿意听。
回应时少用“但是”，多用“同时”；少下判断，多复述确认。复述不是重复，而是用自己的话把对方的意思说回去，让对方感到被理解，沟通就成功了一半。
