很多沟通失败，不是因为道理不对，而是因为对方还在情绪里，你却已经开始讲逻辑。人在情绪被激活时，理性通道是关闭的，这时候讲什么都是噪音。
第一步是承认对方的感受。「我理解你现在很着急」不是客套，而是给对方情绪一个出口。注意是承认感受，不是急着评判对错。一句「你先别激动」往往只会让对方更激动。
第二步是复述确认。用自己的话把对方的诉求说一遍：「你的意思是，希望周五之前拿到方案，对吗？」复述能让对方感到被听见，也能及时纠正误解，避免各说各话。
第三步才是给方案。方案要给选择而不是给命令，「我们可以A或者B，你更倾向哪个」比「你就按A做」更容易被接受。涉及利益冲突时，先谈共同目标，再谈分歧。
最后，重要沟通要留痕。口头达成的一致，用一条消息复述确认。话术技巧解决的是当下的气氛，清晰的记录解决的才是长期的分歧。
