冲突沟通里，“你总是”是杀伤力最大的三个字。它把一次具体的问题扩大成对人的定性，对方第一反应不是反思，而是防御和反驳。话一出口，事情就很难再往下谈。
把“你总是”换成“这一次”，问题就从人格评价回到了具体事件。比如“你总是拖延”改成“这次材料比约定时间晚了两天”，对方更容易接受，也更容易讨论原因和办法。
同样要少用的还有“从来不”“每次都”“你就是”。这些词听起来像总结，实际上是在下判决。沟通的目的是解决问题，不是给对方定性。把范围缩小到这一次、这件事，谈话才有出口。
如果确实存在反复出现的问题，也不要靠情绪词表达。可以摆事实：这是本月第三次延期，我们看看卡在哪。事实加影响，比标签更有力量。
