一份面向全公司的系统操作说明，写了「请在鉴权模块完成身份校验后进入业务中台」。发出去三天，后台收到21条咨询，全是问「鉴权模块在哪」。写的人觉得说清楚了，读的人一个字没懂。
第1步：找出所有名词术语，列成清单。鉴权、中台、接口、字段、灰度、闭环，一份说明里通常有8到15个。逐个问：一个没接触过这块业务的人，能不能指出它在哪、长什么样。不能，就翻译。
第2步：术语换成动作。不说「完成身份校验」，说「输入工号和密码，点登录」。不说「进入业务中台」，说「在首页点第三个图标」。动作有位置、有顺序，读者能照着做。
第3步：每一步配一个可见的结果。写完「点登录」，补一句「页面跳转到待办列表，左上角显示你的名字」。读者靠这个结果确认自己做对了。常见错误是只写操作不写反馈，用户点完不知道成没成，只能打电话问。
第4步：找3个非专业同事试读。让他们照着说明操作，你在旁边不说话，只记录他们卡住的位置。3个人里有2个卡在同一处，那一处就要重写。这个测试花30分钟，能消掉大部分咨询量。
一个对照。改前：「请在鉴权模块完成身份校验后进入业务中台提交工单。」改后：「1.输入工号和密码，点登录；2.看到待办列表后，点左上角‘新建工单’；3.填写标题和描述，点提交；4.页面显示工单编号，说明提交成功。」后者字数多了，咨询量从21条降到3条。
还有一个误区：以为加个括号解释术语就够了。写「鉴权（即身份验证）」，读者还是不知道去哪操作。解释词义不如给出动作，动作比定义有用。
写给非专业读者，判断标准只有一个：他能不能不看第二遍就做对。写完自己念一遍，每一步问「然后呢、在哪、我怎么知道成了」，三个问题都答得上，说明文才算写完。
