很多沟通之所以谈崩，不是因为事情本身多难，而是因为一上来就讲道理。对方情绪还在，你讲什么他都听不进去。先处理情绪，再处理事情，这是沟通的基本顺序。
接住情绪不等于认同对方的观点，而是让对方感觉到你在听。一句“我理解你现在很着急”或者“这件事确实让人窝火”，就能让对方的防御降下来。人被看见了，才愿意往下谈。
情绪平稳之后，再进入事实层面。这时候用提问代替断言，比如“当时具体发生了什么”“你希望怎么解决”，把对话从对抗拉回到共同解决问题上。
需要提醒的是，接情绪要真诚，不能变成套路话术。如果对方感觉你只是在走流程，反而会更生气。真诚的倾听，本身就是一种力量。
