很多人学沟通话术，背了一堆句式，实战中却依然碰壁。原因在于把话术当成单向表达工具，忽略了沟通的前提是理解对方真正在意什么。
听懂对方，首先要听事实背后的诉求。同事说“这个流程太麻烦”，可能不是抱怨，而是希望减少重复审批。回应诉求，比反驳字面意思有效得多。
其次要听情绪。对方语速加快、用词变重，往往说明这件事对他很重要。此时先回应情绪，比如“我理解这件事让你很着急”，再谈解决方案，对话才不会被对抗情绪带偏。
复述是检验听懂的好方法。用自己的话概括对方意思，问一句“你是这个意思吗”。既避免误解，也让对方感到被重视，后续说服会顺畅很多。
话术可以学，但顺序不能颠倒：先听懂，再回应，最后才是表达自己。顺序对了，很多所谓的话术技巧自然就用上了。
