很多沟通失败，不是事情谈不拢，而是情绪没接住。对方在气头上，你讲再多道理都是噪音。所以高手沟通，永远先处理情绪，再处理事情。
第一步，识别情绪。对方语速变快、音量变大、开始翻旧账，都是情绪信号。此时不要急着反驳，先承认对方的感受：“我理解你现在很着急。”
第二步，给情绪出口。让对方把话说完，中途不打断。打断等于否定，否定会激化对抗。听完再回应，哪怕只是复述一遍对方的诉求。
第三步，把情绪翻译成需求。愤怒背后往往是未被满足的期待，比如被尊重、被看见、被及时回应。找到需求，事情才有解。
第四步，再谈方案。情绪落地后，人才有理性空间。此时给出具体选项，对方才听得进去。
记住，接情绪不是认输，是清场。场地不清，谈什么都是白谈。
